Çağrı merkezlerinde elle tuşlama dönemi sona eriyor

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka ve konuşma teknolojilerinin dönüşümüne öncülük eden SESTEK, IVR ile entegre çalışan sesli yapay zeka asistanı teknolojisiyle müşterilerin karmaşık menüler arasında tuşlama yapmadan, ihtiyaçlarını doğal konuşma diliyle ifade ederek hızlıca çözüme ulaşmasını sağlıyor.

Müşteri hizmetlerinde telefonla kurulan etkileşimin şekil değiştirdiği bir dönem yaşanıyor. Müşteri hizmetlerini arayan tüketici uzun menüleri dinlemek, doğru seçeneği bulmak ve tuşlayarak ilerlemek yerine artık ihtiyaçlarını doğrudan anlatmak ve hızlıca sonuca ulaşmak istiyor.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte beklentiler de değişiyor. Gartner’ın 2026 araştırmasına göre, GenAI özelliğini kullanan müşterilerin yüzde 58’i, kendi adına bir görevi tamamlamak için kullanıyor. Bu oran B2B müşterilerinde yüzde 74’e yükseliyor. Araştırma, yapay zekanın müşteri hizmetlerinde yalnızca bilgi sağlayan bir araç olmanın ötesine geçerek, müşterilerin kendi adlarına aksiyon almasını ve görevleri tamamlamasını destekleyen daha konuşma odaklı ve aksiyon odaklı deneyimlere doğru ilerlediğine işaret ediyor.

Daha az tuşlama, daha fazla diyalog

SESTEK'in IVR ile entegre çalışan sesli yapay zeka asistanı, geleneksel sistemlerdeki sabit menü yapısını doğal bir konuşma deneyimine dönüştürüyor. Müşterinin “faturamı ödemek istiyorum”, “kartım henüz gelmedi” veya “siparişimin durumunu öğrenmek istiyorum” gibi ihtiyacını kendi kelimeleriyle ifade etmesi iletişimi kolaylaştırıyor. Sistem, yalnızca söylenen kelimeleri tanımakla kalmayıp müşterinin niyetini anlamaya ve onu doğru sürece yönlendirmeye odaklanıyor. Böylece müşteri deneyimi “Hangi tuşa basmalıyım?” sorusundan “İhtiyacımı söyleyeyim” yaklaşımına dönüşüyor.

Yapay zeka destekli sesli etkileşimlerin operasyonel karşılığı da giderek daha görünür hale geliyor. SESTEK’in farklı müşteri uygulamalarında çağrıların yüzde 89’a varan bölümü Agentic AI tarafından uçtan uca yönetilirken, ilk yıl yatırım getirisinin 12 kata kadar çıktığı uygulamalar bulunuyor. Bu sistemler yılda 6 milyondan fazla çağrıyı otonom olarak yönetebiliyor. Bu sonuçlar, sesli yapay zekanın yalnızca çağrıyı karşılayan veya yönlendiren bir teknoloji olmanın ötesine geçerek müşteri taleplerinin çözümünde aktif rol üstlendiğini gösteriyor.

Teknoloji müşteriye uyum sağlıyor

SESTEK, konuşma teknolojileri alanındaki deneyimini yapay zeka ile birleştirerek sesli iletişim kanalını yeniden tasarlıyor. Müşteriden menülere ve tuşlama sistemlerine uyum sağlamasını beklemek yerine, teknolojiyi müşterinin konuşma biçimine uyarlıyor. Sesli yapay zeka asistanı teknolojisiyle müşterilerin ihtiyaçlarını doğal konuşma diliyle ifade etmesine olanak sağlayan SESTEK, sesli iletişim kanalını daha doğal, hızlı ve akıllı bir etkileşim alanına dönüştürüyor.

SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, müşteri deneyiminde dönüşümün yalnızca yeni teknolojilerin kullanılmasından ibaret olmadığını belirterek, “Müşteri deneyiminde artık müşterinin teknolojiye uyum sağlamasını bekleyen yaklaşımın değişmesi gerekiyor. Müşterinin ihtiyacını kendi cümleleriyle ifade edebildiği ve sistemin bu ihtiyacı anlayarak doğru aksiyonu alabildiği bir deneyime geçiyoruz. Yapay zekadaki gelişmeler, yalnızca konuşan veya yönlendiren değil, müşterinin ihtiyacını anlayan ve süreci sonuçlandırabilen sistemleri mümkün kılıyor. Müşteri deneyiminin geleceğinde doğal ve akıllı etkileşimlerin belirleyici olacağına inanıyoruz” diye konuşuyor.

SESTEK hakkında

2000 yılından bu yana, çağrı merkezlerine yönelik yapay zekâ tabanlı çözümler geliştiren SESTEK; bankacılık, sigorta, telekom, perakende ve dış kaynak (BPO) çağrı merkezi hizmetleri gibi sektörlerde faaliyet gösteren, 20 ülkedeki 700'den fazla kurumsal müşteriye hizmet sunmaktadır. Amerika ve Birleşik Arap Emirlikleri’ndeki ofislerinin yanı sıra Türkiye’de iki Ar-Ge merkezine sahip olan SESTEK, çağrı merkezleri için hem self-servis çözümler hem de operasyonel verimliliği artıran araçlar geliştiren, 100’ün üzerinde mühendisten oluşan disiplinlerarası bir ekiple çalışmaktadır.

SESTEK, bugün, iletişim platformu hizmetleri (CPaaS) alanında faaliyet gösteren ve ana yatırımcıları arasında Softbank Vision Fund yer alan Unifonic çatısı altında çalışmalarını sürdürmektedir.